Cómo Configurar WhatsApp Multiagente Paso a Paso: Equipo, Asignación y Horarios
Ya decidiste que tu equipo va a atender desde un solo número. Ahora toca lo práctico: configurar WhatsApp multiagente para que cada mensaje llegue a la persona correcta, nadie pise el chat de otro y ningún cliente se quede sin respuesta. Esta guía no explica qué es la atención multiagente (eso ya lo cubrimos en WhatsApp Multiagente: qué es y cómo elegir plataforma); aquí vamos directo a los ajustes, en el orden en que conviene hacerlos.
Lo que tendrás al terminar
- Tu equipo invitado, cada uno con su rol
- Capacidad y horario definidos por persona
- Conversaciones repartidas solas entre los asesores disponibles
- Reasignación automática cuando alguien no contesta a tiempo
- Reglas claras de quién ve qué chats
Índice de contenido
- Antes de empezar: el número en la API oficial
- Paso 1: Invitar al equipo y asignar roles
- Paso 2: Capacidad y horario de cada asesor
- Paso 3: Horario de atención del negocio
- Paso 4: Activar la asignación automática
- Paso 5: Reasignación y alertas para que nadie quede sin respuesta
- Paso 6: Decidir qué chats ve cada agente
- Paso 7: Enrutar por tema y fuera de horario con flujos
- Paso 8: Probar antes de abrir al público
- Errores comunes al configurarlo
- Conclusión
- Preguntas frecuentes
Antes de empezar: el número en la API oficial
Para que varias personas atiendan el mismo número de forma estable necesitas la API oficial de WhatsApp Business (Cloud API de Meta) y una plataforma conectada a ella. Si todavía no la tienes, sigue primero la guía para activar la WhatsApp Business API; con Chately la conexión se hace desde el propio panel, con el registro integrado de Meta.
Evita los atajos: las herramientas que "comparten" WhatsApp escaneando un código QR o las apps modificadas van contra las políticas de Meta y ponen tu número en riesgo de bloqueo. Todo lo que verás en esta guía funciona sobre la API oficial.
Paso 1: Invitar al equipo y asignar roles
En Chately entra a Configuración → Equipo y pulsa Invitar. Escribe el correo, nombre y apellidos de la persona y elige su rol. Le llegará una invitación por correo; mientras no la acepte, aparecerá como pendiente (y puedes reenviarla si se pierde).
Los tres roles de sistema cubren la mayoría de equipos:
Administrador
- Controla la configuración general del espacio de trabajo, conecta o desconecta el número y gestiona la facturación
- Crea y edita roles
- Ve todas las conversaciones
Supervisor
- Lleva la operación del día a día: ve todas las conversaciones y puede reasignarlas
- Gestiona a los miembros del equipo, plantillas, contactos, flujos y embudos
- No toca la configuración general, la conexión del número ni la facturación
Agente
- Atiende las conversaciones que se le asignan
- Por defecto solo ve sus propios chats (lo puedes cambiar en el paso 6)
Si necesitas algo intermedio, en Configuración → Roles y permisos puedes crear roles propios y marcar permiso por permiso qué puede hacer cada uno.
Reparto sugerido para un equipo comercial pequeño: una persona administradora (normalmente el dueño o el gerente), uno o dos supervisores (jefes de equipo) y el resto como agentes.
Un detalle importante: si alguien deja la empresa, desactívalo en lugar de borrarlo. Deja de poder iniciar sesión y de recibir conversaciones, pero su historial sigue ahí.
Paso 2: Capacidad y horario de cada asesor
Antes de repartir chats, dile a la plataforma cuánto aguanta cada persona. Desde Configuración → Equipo, edita a cada miembro y ajusta dos campos:
- Máximo de chats simultáneos: cuántas conversaciones activas puede llevar a la vez. Viene en 3 por defecto, un número pensado para empezar, no para operar: un asesor nuevo quizá lleve 10 y uno experimentado, 25. La asignación automática da preferencia a quien está por debajo de su máximo.
- Horario laboral: los días y turnos en los que esa persona trabaja (por defecto, de lunes a viernes en horario de oficina). Sirve para no mandarle chats a quien ya se fue a casa.
Parece un detalle, pero es lo que evita el problema más típico de los equipos en WhatsApp: una persona saturada con 40 chats mientras otra está libre.
Paso 3: Horario de atención del negocio
En Configuración → General define la zona horaria y los horarios de atención del negocio. Puedes poner varios turnos por día (por ejemplo, 9:00–13:00 y 15:00–19:00) y dejar cerrados los días que no atiendes.
Revisa bien la zona horaria: si tu equipo está en Madrid y la cuenta quedó en la hora de Bogotá, todo lo que dependa del horario se desfasa. Este horario del negocio es el que usan los flujos para distinguir "dentro" y "fuera" de horario, así que conviene dejarlo bien desde el principio.
Paso 4: Activar la asignación automática
En la misma pantalla de Configuración → General, busca la tarjeta Asignación automática y activa Habilitar asignación automática. A partir de ahí, cada conversación nueva que no esté atendiendo ya un flujo o un agente de IA se entrega sola a alguien del equipo.
Elige el tipo de asignación:
| Método | Cómo reparte | Cuándo usarlo |
|---|---|---|
| Round Robin | Uno tras otro, por turnos | Equipos parejos, sin especialidades |
| Menos ocupado | A quien tenga menos chats activos | Cuando unos responden más rápido que otros |
| Round Robin ponderado | Por turnos, dando prioridad a quien tiene más capacidad libre | Equipos mixtos (nuevos y veteranos) |
| Miembro específico | Siempre a la misma persona | Negocios con un solo asesor o un filtro inicial |
| Aleatorio | Al azar entre los disponibles | Pruebas o equipos muy pequeños |
Después define ¿qué miembros pueden recibir asignaciones?: solo agentes, agentes y supervisores, supervisores y administradores, o todos. Lo habitual es dejar solo agentes y que los supervisores intervengan cuando haga falta.
Por último, activa Respetar horario laboral si quieres que solo reciban chats quienes estén en turno según el paso 2. Si en ese momento no hay nadie en turno, la conversación se asigna igual: la plataforma prefiere dársela a alguien antes que dejarla sin dueño.
Paso 5: Reasignación y alertas para que nadie quede sin respuesta
Asignar no basta: el asesor puede estar en una llamada, almorzando o simplemente no ver el aviso. Tres ajustes cierran ese hueco:
- Reasignar si el agente no responde. Dentro de la asignación automática, indica los minutos sin respuesta (por ejemplo, 10) y el máximo de reasignaciones (por ejemplo, 3). Si el asesor no contesta a tiempo, el chat pasa al siguiente disponible según el método elegido. El tope evita que una conversación rebote sin fin.
- Alertas de mensajes sin responder. Activa el envío de alerta por correo y define cuántos minutos esperar. Si nadie responde al contacto en ese tiempo, se avisa al miembro asignado (o al dueño de la cuenta).
- Aviso de asignación por WhatsApp. Cada vez que alguien recibe una conversación nueva, le llega un mensaje de WhatsApp para que la atienda de inmediato, aunque no tenga el panel abierto.
Con estos tres activos, la pregunta "¿quién tenía ese chat?" deja de existir.
Paso 6: Decidir qué chats ve cada agente
En la tarjeta Visibilidad de chats de los agentes hay un único interruptor: Los agentes ven todos los chats.
- Desactivado (recomendado): cada agente solo ve y atiende lo que tiene asignado. Hay orden, nadie contesta el chat de un compañero y cada asesor responde por sus clientes.
- Activado: todos los agentes ven y pueden atender todas las conversaciones. Tiene sentido en equipos de dos o tres personas que se cubren entre sí.
Administradores y supervisores ven todo en ambos casos, así que siempre hay alguien con la foto completa.
Paso 7: Enrutar por tema y fuera de horario con flujos
La asignación automática reparte por turnos o por carga. Si además quieres que cada tema llegue a la persona adecuada, usa los flujos:
- Por tema: crea un flujo que empiece con un menú ("1. Ventas, 2. Soporte, 3. Agendar cita") o que se active con palabras clave, y en cada rama coloca el nodo Asignar miembro apuntando a la persona o al grupo de roles que corresponda. Si nadie está disponible, el nodo tiene una salida "no asignado" para que decidas qué pasa (por ejemplo, dejar el chat pendiente y avisar).
- Fuera de horario: en el disparador del flujo puedes elegir que se active solo fuera del horario de atención del negocio (el del paso 3). Úsalo para responder con tu horario, pedir nombre y motivo, y dejar la conversación lista para el primer asesor de la mañana.
- Con IA: si tienes un agente de IA, el nodo Asignar agente IA le entrega la conversación para que responda preguntas frecuentes y derive a una persona cuando haga falta.
Así el cliente no espera a que un humano lea "quiero cotizar" para llegar al vendedor correcto.
Paso 8: Probar antes de abrir al público
Dedica media hora a probar con teléfonos del propio equipo:
- Asignación: escribe desde dos o tres números distintos y comprueba que los chats se reparten según el método elegido.
- Capacidad: con dos asesores de prueba, baja el máximo de uno a 1 y verifica que, mientras tenga ese chat abierto, los nuevos se van al otro.
- Reasignación: no respondas un chat de prueba y confirma que cambia de dueño al cumplirse los minutos.
- Avisos: revisa que llegan el WhatsApp de asignación y el correo de mensaje sin responder.
- Visibilidad: entra con una cuenta de agente y confirma que solo ve lo suyo.
- Fuera de horario: si configuraste el flujo, pruébalo cambiando el horario unos minutos.
Errores comunes al configurarlo
1. Dejar la capacidad por defecto. Con el máximo en 3, a media mañana todo el equipo aparece "lleno" y el reparto deja de tener en cuenta quién está realmente libre. Ajusta el paso 2 antes de activar la asignación.
2. Zona horaria equivocada. Es el origen de casi todos los "me llegaban chats de madrugada". Revísala en Configuración → General.
3. Un tope de reasignaciones demasiado alto. Con 2 o 3 basta; más que eso suele indicar que falta gente en ese turno, no que falte otra vuelta.
4. Todos los agentes viendo todo en equipos grandes. Con más de cuatro o cinco asesores, dos personas terminan contestando el mismo chat. Deja la visibilidad restringida.
5. No revisar los horarios personales. Si activas "Respetar horario laboral" pero nadie editó su turno, todos quedan con el horario de oficina por defecto y el turno de la tarde no recibe chats como esperabas.
Conclusión
Configurar la atención de tu equipo en WhatsApp es trabajo de una tarde, y se nota desde el primer día: cada conversación tiene dueño, la carga se reparte sola y, si alguien no contesta, otro lo hace. Empieza por lo básico (roles, capacidad, horario y asignación automática), activa la reasignación y los avisos, y deja los flujos por tema para cuando el reparto simple se quede corto.
En Chately todo esto viene incluido en todos los planes (Esencial, Crecimiento y Empresarial); la diferencia entre ellos es la capacidad, no las funciones. Puedes ver todo lo que incluye en la plataforma de Chately.
Preguntas frecuentes
¿Cuánto tiempo toma configurar WhatsApp para un equipo?
Con el número ya conectado a la API oficial, invitar al equipo, definir roles, capacidad, horarios y asignación automática toma entre una y dos horas. Si además armas flujos por tema y fuera de horario, cuenta con una tarde completa incluyendo las pruebas.
¿Puedo cambiar el método de asignación después?
Sí, en cualquier momento desde Configuración → General. El cambio aplica a las conversaciones nuevas; los chats que ya tienen dueño se quedan con su asesor salvo que los reasignes a mano.
¿El asesor que recibe un chat ve lo que se habló antes?
Sí. La conversación mantiene todo el historial, junto con la ficha del contacto, sus etiquetas y las notas que haya dejado el equipo. El cliente no tiene que repetir nada cuando cambia de asesor.
¿Qué pasa si llega un mensaje y no hay nadie en turno?
Con "Respetar horario laboral" activo, la plataforma intenta asignar a quien esté en turno; si no hay nadie, asigna igual para que la conversación no quede sin dueño. Si prefieres responder automáticamente fuera de horario, crea un flujo que se active solo fuera del horario de atención.
¿Puedo enviar ciertos temas siempre a la misma persona?
Sí. Usa un flujo con menú o palabras clave y, en la rama de cada tema, el nodo Asignar miembro con la persona que corresponda. La asignación automática general seguirá repartiendo el resto de conversaciones.
¿Se pierden las conversaciones si desactivo a un miembro?
No. Al desactivarlo deja de iniciar sesión y de recibir chats nuevos, pero su historial se conserva y puedes reasignar sus conversaciones abiertas a otra persona del equipo.
